Heute schon den Kunden überrascht?

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Kunden überraschen? Aber die sind doch schon Kunde – was soll ich denn da noch tun? Ein Beispiel zeigt, welche wahre Kraft in einem ganz einfachen E-Mail liegen kann.

 

Das Unternehmen:
Schon mit 12 Jahren war der jetzige “Krone-Wirt” Jürgen H. Krenzer im väterlichen Gewölbekeller kreativ und entdeckte – eher per glücklichen Zufall – den Rhöner Apfelsherry. Diesen wohlschmeckenden Rhöner Aperitif sollte man sich auch 30 Jahre später auf keinen Fall entgehen lassen, wenn man im Hotel krenzers rhön verweilt. Das Motto Rhönerlebnis PUR! ist im Rhönschaf-Hotel “Krone” und der angrenzenden “Schau-Kelterei” Programm. krenzers rhön ist ein Hotel, das mit Produkten und Events rund um den Apfel sowie der Haltung sogenannter Rhönschafe den Besuch zu einem wahren Erlebnis macht.

Der Fall:
Gesucht wurden besondere Kundengeschenke. Beim Durchklicken des Onlineshops „krenzers rhön“ und dem Aussuchen eines Präsentpäckchens blieben zwei Fragen offen, die man noch gern telefonisch beantwortet haben wollte. Das freundliche Telefonat wurde jedoch zu sehr von Baulärm „untermalt“ (die Wirtstube des Hotels wurde gerade umgebaut), die Verständigung war somit schier unmöglich, sodass ein anderer Weg beschritten werden musste. Eine E-Mail sollte die dringenden Fragen lösen. Statt der von anderen sonst gewohnten Stakkato-Repliken überraschte die Kundenbetreuerin von krenzers rhön mit einer sympathischen Rückantwort und dies, obwohl sie selbst dem Baulärm nicht entfliehen konnte! Die auf der Website nachlesbare Unternehmensphilosophie war greifbar geworden: „08/15 gibt es in der ‚Krone‘ nicht, alles ist ein wenig anders als anderswo.“ Doch lesen Sie selbst (danke an Herrn Jürgen Krenzer zum OK für die Veröffentlichung)

Auszug aus der E-Mail:
Sehr geehrter Herr Paersch,
herzlichen Dank für Ihre E-Mail und besonders für Ihr Verständnis für das “leicht erschwerte” Telefongespräch im Vorfeld. Na … und jetzt wollten Sie sich sicher den Baulärm im Hintergrund ersparen … ;-) Aber das ist gar nicht so schlimm, unsere Vorfreude auf die neue Wirtsstube wächst mit jedem Bohrloch! Ihren Wunsch erfüllen wir Ihnen gerne bis ins kleinste Detail. Pro Paket fällt ein Versandkostenanteil von 6,95 Euro an. Ich hoffe, ich sage Ihnen jetzt nichts Falsches zu, wenn ich Ihnen auf die Rechnung ein Zahlungsziel von 14 Tagen einräume. Aber ich denke, als “Stammgast” geht das in Ordnung. Sonst verkaufen wir meist auf Vorkasse, per PayPal oder Sofortüberweisung. (Auch Chefin und Chef tummeln sich zurzeit meist am “Bau” rum.) Bitte beachten Sie, dass wir immer per UPS versenden. UPS liefert jeweils von Montag bis Freitag aus. Die Zustellung muss von einem volljährigen Empfänger per Unterschrift bestätigt werden. Gegebenenfalls macht es Sinn, eine alternative Lieferadresse anzugeben (z. B. bei Berufstätigen). Wir freuen uns darauf, Sie auch auf diese Weise “apfelfrisch” verwöhnen zu dürfen.
Herzlich “schafe” Grüße aus krenzers rhön


Blick durch die Marketingbrille:
Hier wird sympathisch mit dem Kunden kommuniziert – er erhält aus der Ferne Anteil am Geschäftsleben und ist damit ein Stück mehr mit dem Unternehmen verbunden. Und sogar seine Neugierde, was die Ergebnisse der Bauarbeiten betrifft, wird nicht enttäuscht – denn auf der Website gibt es unter der Rubrik „Neues vom Wirt“ bereits erste Bilder, die wiederum einen Besuch des Hotels schmackhaft machen.

 

Update 11/2015: Die Bauarbeiten sind inzwischen schon lange beendet und die Website berichtet von vielen neuen Aktivitäten des Teams von Krenzers Rhön. Dennoch bleibt die Geschichte hier als Beispiel perfekter Kundenüberraschung.

 

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